乘客手误1分差评后写了一封道歉信

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5月22日下午，47岁的滴滴专车车主张铁志接到了一个特殊的订单。

那是机场的一个预约单，晚上6点出发送机场。早早的，跑惯了机场线的老张准时到达西三旗附近，开着他黑色的迈腾车接上了客人。上车的是一家三口，父母带着差不多一岁的小宝宝。

见面聊了才知道，乘客是8点钟的飞机。“我估计五环会越来越堵，如果按照导航走，可能会误机”。经验丰富的老张看了下导航上的路况说，“我们走六环上机场北线吧”。作为一个家住机场周边的“老司机”，张师傅刚一出发便为乘客规划线路。

听老张一说，操着南方口音的乘客一下子慌了神，“师傅，怎么走都可以，我们千万可不能迟到啊，这班飞机今天不能改签的。”老张说：“放心吧，走六环，肯定能赶上。”同时，他嘱咐乘客道：“我的车速会快一些，请您看护好小孩儿，我尽量保持平稳驾驶、不急刹车。”

在行车途中，后排的小宝宝哭闹着要喝东西，“不安分”的孩子不小心将饮料撒在车后座的真皮座椅上，为此，遭到了母亲严厉的训斥。反而，张师傅语气平和的安慰到：“小朋友就这样，你们下车后我自己打理。”、“我的车里还备有防水的垃圾袋，可以随时使用。”

专车一路风驰电掣，虽然多走了几公里的路程，经验丰富的老张带着一家人躲避了拥堵，赢得了宝贵的时间。

7点零5分，心情紧张的一车人早早到达了机场。下了车，因为考虑到安检、行李托运还要消耗不少时间，张师傅边协助乘客拿行李边再次嘱咐道，“等有时间了再支付车费，赶快带好行李去办理登记手续。”

就这样，风风火火的这一单就这样结束了，除了下车前的收获到乘客满怀欣喜的道谢外，老张没想太多，便上路去接他的下一个乘客了。

但是，他们之间的故事到这里才刚刚开始。

7点33分，老张收到了已经登机的乘客发来的信息。这次，“道谢”变成了“道歉”。原来，在订单结束后，乘客在手忙脚乱中打错了分，给了张师傅“五星服务”打了“一星”评价。“不能因此影响了您的绩效”，乘客再三向老张表示一定要找到滴滴客服，将自己评价修改。

这是一个特别“较真”的乘客。为了这个五星评价，后来他多次打电话到滴滴客服反映情况。但是收到的答复是：这个评价不能修改。

但考虑到他的这个“一星”，可能会让张师傅本月的奖金取消，坚持纠错的乘客给滴滴写了一封很长的《道歉与感谢信》，并决定向张师傅赠送500元的京东卡和特别准备的小礼物来表达自己歉意。

为此，50KM特意找到张师傅本人，将乘客的道歉信及答谢礼品转交。

在和张师傅的攀谈中得知，大概在一年前，谋求转型的他尝试接触滴滴，成为了一名兼职的快车司机。虽然他还同时经营着已有稳定收入的保洁公司，但是滴滴让闲不住的他有了更多选择。现在，作为滴滴平台的新晋的专职专车司机，他对自己做好开专车的工作信心满满。

 “这是个不丢身份的工作。”张师傅对开专车这样评价。在他日常遇到的乘客中，80%的乘客都是有礼貌、准时、有素质的，在和乘客的接触中，他第一感觉就是平等与尊重。而凭借优质的服务，乘客对他大部分都是五星评价。

同样，他丝毫不避讳谈及自己曾经得到的“一星”。有时是遇到酒醉的乘客；有的是源自对专车价格不了解产生的误解；再有就是对在车上吸烟、对携带宠物乘客的劝说。“服务行业，总能遇到形形色色的人。”对于这些经历，张师傅都是以十分包容的心态面对。

而对于这次“火线送机”经历，虽然成他功将乘客送达，但理智的张师傅还是道出了其中的风险：“如果这次绕了路还是没赶上，哪可真的要得一星了。说不好，还会被乘客投诉。”哪是什么让他不按照导航的去“冒险”呢？张师傅的回答是：“首先是我的经验，第二是将乘客当成自己亲人的心。”

如果是你的家人，你会怎么做？——这是张师傅践行专车服务的重要标准。曾经，他无私的帮助过不会用手机叫车、只能向他求助的84岁老人，那天他空车跑了二十多公里去接人，最终将老人安全送回家。“开专车遇到老人，没有耐心真不行。”交谈中，张师傅还不忘向我们介绍他的“服务经”：“上车、下车都要搀扶，就把老人当成自己的爸妈，心态就好了”。

在张师傅心中，“家人式”的专车服务比获得多少颗五星更重要。但这次，让他没有想到的是，竟然有乘客如此的珍视对他的“五星”评价。也许这就是真心换真心吧，只有始终如一、耐心周到服务才能遇到这样特殊的认可。

遇到一个“家人式服务”专车司机，可以赶上理论上一定要改签的飞机；遇到一个“较真”的乘客，可以找回本已失去的五星评价。司机与乘客多一些了解、少一些误解，将心比心，让优质服务的五星将永远闪亮。

附乘客感谢信全文：

致歉与感谢

尊敬的滴滴公司：

我是贵公司专车用户，账号1861103****。上周日（5月22日）下午，我预约滴滴专车，从北京昌平回龙观西大街去首都T2航站楼，由京N11555张师傅接单。上车时间为下午6点，此时路面开始拥堵，时间紧张。张师傅得知航班信息后，在手机上查询五环等地的路况信息，提供几种方案供我选择，我主动提出时间第一、不能走五环了，随后我们走六环及京承高速，从机场北线走。张师傅沉稳驾驶，全速前进，在未违章的前提下，让我顺利在7点刚过抵达T2，避免了改签，事实也证明张师傅预判准确。

我对张师傅的驾驶技术和线路熟悉印象深刻，张师傅车速在高速情况下保持平顺，在各分路口毫无迟疑，迅速通过，并且提前跟我沟通各事项。上下车还帮忙提拿行李，服务热情周到。

下车时我对张师傅充满感激之情，本想拿礼物以表谢意，只是放在行李箱时间来不及。我过安检前支付，并留言感谢张师傅，但没有写完，过完安检提交后发现，我手滑已经把评星错误标成了1星！（截图如下）

我当即意识到问题的严重。我是滴滴的资深用户，知道在滴滴的考核体系里，如果1星可能导致师傅的当月奖金扣除。马上联系在线客服，沟通如下：

暂时无法修改，我非常愧疚的给张师傅发短信告知情况，张师傅没有一声怨言，只说：“心中有爱就无愧我心”，还祝我旅途愉快。这下我就更加难受、过意不去了。

像张师傅这样急乘客之所急，技术和服务双优质的好师傅，我还来不及感谢（在车上还在想，若有个打赏司机的入口的话，我肯定要给师傅大大的一个赏金），现在可好，反而因为我的失误，承担现实的损失，这太过离奇。这是我不能接受的。

周六跟一个我景仰的大个子朋友一行人在东直门附近吃饭时，他面对一桌子的律师说，律师能做最大的事是“替人洗冤”，他不提自己正在背负的重压与不公，劝勉同仁乐观前行。我当时听得颇为感动。但是此刻，我不是也是在制造冤案吗？因为我的不小心，无辜者则要受罚。这种权力太可怕。

我是专车及滴滴很早期的用户，在北京学习、工作长达十几年之久，也算见证北京出租业由早年的盛誉到近年来的积重难返，我自己的经历来看，滴滴等专车、快车的出现，就像苹果iPhone 4给我体验一样，是划时代的，从此我无法再回到或者说忍受过去。即便没有补贴，即便不能报销，我也愿意乘坐专车，出行从此变得愉悦。而这其中的命门，我想就是技术演进导致评价机制变了。

我这一错误的评星，在两方面都是错的。第一，我制造了“冤案”，让无辜者受罚；第二，我破坏了我信仰的东西，导致了评价的负反馈。所以我有强烈的意愿，希望滴滴公司能够帮助我纠正评分，给予张师傅公正的结果。

再者，我斗胆提个建议。我理解评分系统不能修改是因为要堵住漏洞，防止作弊，防止司机骚扰用户，但是产品设计上，我想能否也可以做到更有弹性？用户有失误的可能，应该要给予当即发现后或者一定时限内的修改的机会（此时不可能有勾兑的可能，时间不够。司机也无法及时看到他的评星，不可能立即要求或骚扰用户修改。）

再者，一星是严重的“指控”，能否也提醒用户慎重选择，或者让用户提供些依据，这样更能让乘客和司机间形成良性互动。

我附带转寄的一点小礼物和礼品卡，也麻烦滴滴公司转交张师傅，再次深深表达我的歉意和感谢。也祝福滴滴公司越来越好，从卓越走向伟大。

滴滴用户 2016.5.24敬上